최근 핫라인은 상품과 서비스에 대해 대중에게 알리는 광범위한 형태가되었습니다. 대규모 제조 회사, 소매 체인 및 중소 기업 대표가 적극적으로 사용합니다. 그러한 사건들은 종종 시민들에게 긴급한 문제를 명확히하기 위해 주 기관과 연방 및 지역 당국에 의해 조직됩니다. “핫라인”의 본질은 개시 자의 상태에 의존하지 않으며 다음과 같이 요약됩니다. 사람은 전화로 질문을하고 즉시 이에 대한 유능한 답변을받습니다.
당신은 필요합니다
- -구내;
- -별도의 전화 번호 또는 전화 번호;
- -직원.
사용 설명서
1
조직의 핫라인 작동 시간을 결정하십시오. 24 시간 내내 또는 전화를 받기 위해 고정 된 시간으로 영구적이거나 주기적이거나 단일 일 수 있습니다. 기간은 달성하려는 목표에 직접적으로 달려 있습니다. 예를 들어, 인터넷 서비스 제공 업체는 고객에게 24 시간 지속적으로 전화 지원을 제공하고자합니다. 대학에서는 입학 시험과 낮에만“핫라인”을 마련하는 것이 좋습니다.
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직접 또는 전문 콜센터 직원을 통해 전화를받는 방법을 선택하십시오. 후자의 경우 많은 기술적 문제에서 벗어나게됩니다. 그러나 자체 "핫라인"은 작업의 결함을 제거하는 시간을 줄입니다. 생산 뉘앙스에 대해 잘 알고 있으며 올바른 전문가에게 신속하게 연락하여 분쟁이 발생한 문제를 명확하게 파악할 수있는 직원이 전화를받습니다. 또한 모든 옵션을 시작으로 시간이 지남에 따라 "핫 라인"의 메커니즘을보다 편리한 것으로 변경할 수 있습니다.
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내부 리소스 만 사용하기로 결정한 경우, 전체 작동 기간 동안 핫라인에 별도의 전화 번호를 할당하도록주의하십시오. 해당 지역의 여러 유선 및 셀룰러 서비스 제공 업체를 방문하십시오. 1 분의 대화 비용, 가입 요금, 멀티 채널 번호 연결 기능, 기억하기 쉬운 번호의 가용성, 장기 협력 할인률, 계약 조기 종료 조건, 이동 통신 사업자의 안정적인 신호 수신 영역 등을 확인하십시오. 가장 적합한 회사와 계약을 체결하십시오.
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핫라인 직원을위한 별도의 공간을 할당하십시오. 편안한 사무용 가구와 컴퓨터 장비를 갖춘 객실을 갖추십시오. 운영자에게 인터넷 액세스를 제공하고 별도의 이메일 주소를 제공하십시오. 이를 통해 운영자와 회사의 다른 전문가 간의 상호 작용 효율성이 향상됩니다. 가능하면 수신 전화의 전자 등록을 구성하십시오. 특별한 컴퓨터 프로그램이없는 경우 스프레드 시트 편집기 (예: Excel)를 기준으로 레코드를 유지할 수 있습니다.
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핫라인 직원을 교육하십시오. 좋은 반응과 분석적 사고 방식을 갖춘 유능하고 사전 예방적인 전문가를 선택하십시오. 추가 플러스로 자선과 스트레스 저항을 고려하십시오. 직원들은 다른 사람들과 의사 소통을해야하며, 복잡하고 충돌 가능성이있는 상황을 신속하게 해결해야합니다. 각각의 작업 일정을 생각하고 시작 및 종료 시간, 점심 시간을 명확하게 정의하십시오. 직원들이 사무실을 떠나 "숨을 쉬게"할 수있는 10-15 분의 휴식 시간을 추가로 포함하십시오.
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전화를 추천합니다. 운영자는 발신자를 가장 먼저 맞이해야하며 조직의 이름과 성 또는 이름을 명확하게 발음해야합니다. 그런 다음, "어떻게 도와 드릴까요?"와 같은 질문을하십시오. 상대방을 방해하지 않고 명확하게 질문하지 않고 상대방의 말을주의 깊게 들어보십시오. 대화를 끝내기위한 통일 된 표현을 고려하십시오.
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각 운영자에게 전화 및 조직 직원의 기타 연락처 목록과 해당 역량에 속하는 문제 목록을 제공하십시오. 직통 전화 직원이 겪을 수있는 가장 시급한 주제를 예측하고 미리 분석 한 후 몇 가지 답변을 준비하십시오.
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핫라인을 광고하십시오. 신문, 잡지, 라디오 및 텔레비전에 광고를 게재하십시오. 기존 매체보다 효과가 떨어지는 입소문을 잊지 마십시오. 친구, 친구, 고객에게 계획에 대해 알리고 정보를 친구에게 전달하도록 요청하십시오. 핫라인 전화 번호를 제품 포장이나 게시판에 붙어 있거나 길거리에 배포 할 수있는 특수 전단지에 인쇄하십시오.
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개통 후 일주일에 "핫라인"의 작업을 분석하십시오. 이 시점까지, 당신은 사건의 강점과 약점을 결정하기에 충분한 자료를 축적 할 것입니다.
